2023年7月9日・

シャープさんとヤンデル先生の相談室
〜ただまぁ、打つ手はないです〜

第16回

悩みを聞くだけ聞いて解決しない相談室を架空のアパート「どうで荘」で開設。

様々な「相談」に、各自の持ち場から答えていただきます。

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☆今回のお悩み☆

小さな医療機関で働いてます。口コミのスルーの仕方で悩んでます。先生の心が少し折れて復活しましたが、モチベーションをかなり折られた姿が気の毒でこちらに参りました。

簡単に申しますと腰痛をヘルニアと診断できなかったので、能力なしの医者(＋酷い捨て台詞)です、とのことです。

ざっくり反論するとしたら、腰痛とは原因がヘルニアであれ狭窄であれまずは痛みをとるためにお薬やリハビリ安静で改善することも多く、収まれば病名はつきません。それでも改善しなければ、手術も視野に入れてMRI検査に紹介して精査となります。(小さい医療機関はココまで)ヘルニアはMRIで確定診断できますが、動ける程度の腰痛に対し、既往でもない限り初診からMRIは健康保険制度が許してくれませんので、MRIを持ってるような大きな医療機関は小さい医療機関からの精査依頼や明らかに重症で運び込まれた場合などに初診から検査をしてくれるのです。

つまり、この方はつぎの予約に来て数回経過観察していれば翌月にはウチからの紹介でMRIにたどり着けたかもしれないのに、ドクターショッピングをしたのか半年もかけてやっとMRIにたどり着き、なかなか口汚い口コミを書き込んでおられるのです。

なんでも一発で診断できるという期待に応えられてないといえばそれまでですが、不満をココにぶちまけてスッキリされている以外、本人も半年も痛い思いをし、医師をけなし、それを見てる人を不安、不快にさせて、全員損をしてます。このプラットフォームで言うのもなんですが、口汚い部分だけでも削除してもらいたいとグーグルにコンタクトを取ると、ビジネスオーナー登録をしろといわれ、登録をしたらページをより快適に運営するために広告料を払いませんかとお誘いが来ただけで、口コミの翌日には「マイナスの口コミ削除依頼受付けます」という謎の営業のfaxがガンガン入るし、クチコミ→削除申請→広告商法に狙われているのかなと別の危機を感じたり、勝手に土俵に上げといてみんな丸損させるプラットフォームもどうなんだろうと、もはや何に対して何をなやんだら良いかも分からなくなって、なんだかもんもんとしています。

シャープさんからこちらのコーナーをしり、いつも大事な勉強をさせていただいています。けなすことなくうまく言葉にまとめて右から左に流す心の持ちように導いて下さい。

PN: ぐーるぐる

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どうで荘にご入居のみなさま、ジメジメの候、いかがお過ごしですか。私は腰が痛いです。梅雨は関係なく、腰が痛いです。病院に行くべきか、やり過ごすか。ここ数日の私を悩ませる、いちばんのイシューです。

さて今月のお悩みです。腰痛を診る医療機関にお勤めの方から、ネガティブ以上の、誹謗な口コミを書き込まれた時の対処について、そこのお医者さまとともに悩まれています。口コミを書き込んだであろう人の診断の経緯や、そもそも腰痛の診断がどういう段階を踏んでなされるかを詳細に書いてくださっています。「なるほどな」と思うことが書かれていて、悩み相談であることを忘れてしまうほどに真摯でわかりやすい。しかしそれだけ、診療する側の科学や正当を長々と主張せねばならない、口コミの仕組みの理不尽さが際だってきて、そもそも匿名レビュー問題の根深さを感じさせられます。

かつてネット上の口コミは画期的な技術として誕生しました。それまで自分の声が届く範囲でしか伝えられなかった口コミが、不特定多数に、あるいは同じ対象に興味がある人に対して、広く、的確に届くようになったわけです。インターネットあるいはSNSによってもたらされた「口コミの可視化」というものですね。私も、口コミの力や価値は素晴らしいものだと思います。いままで買わされる一方だった消費者が、口コミの可視化によって「言うこと聞くよなヤツらじゃないぞ」から「言うこと聞かせる番だオレたちが」と大逆転したのです。

しかし一方で、口コミの可視化はスケスケで、見えすぎの域にまで進化しすぎではないか、と危惧する時があります。先ほども私は痛くて重い腰を上げ、では医者にでも行くかとざっとスマホで検索したところ、知らない誰かの怒りのレビューがドバドバと流入してきました。いいか悪いかを知りたいわけではない段階で、大量のネガティブを目にすると、そこから先へ進む気力を削がれることがあります。それが小さな買い物ならまだしも、医療や旅行など、行動することでしかはじまらない行為の未来を閉じるのははたして消費者の益なのか、私にははなはだ疑問です。

恋愛の失敗談や苦労話を見聞きするあまり、恋愛に億劫となる人は多いでしょう。しかし一方で、失敗を恐れすぎて恋愛に踏み出さない人に、われわれは滑稽さと哀れみを感じます。恋愛に踏み出さない人に滑稽さを感じるのは、われわれが恋愛の素晴らしさを知っているからです。しかし恋愛をしないという判断は、失敗しないとか損をしないという観点において、非常に合理的です。口コミが見えすぎる今を生きる私たちは、それとどこか似た状況に置かれているように見えます。

私たちは、他人の失敗談が人間の合理的判断に貢献すると考えがちです。なぜなら他人の失敗を知ることで、私たちは「自分の失敗を未然に防ぐことができた」と解釈してしまうからです。ほんとうはなにも得していないのに、損をする可能性をゼロにした時点で、われわれはうっすら得した気になってしまう。私たちは未来で失敗する自分に溜飲を下げる安堵を優先するあまり、他人の失敗談の真偽や根拠を疑った上で合理的に判断する合理性を忘れてしまうのです。合理的に生きることを求められる時代に生きる私たちは、合理性を追求するあまり、しょうもない合理性に満足してしまう危うさを知っておくべきです。

つまり現代人はネガティブなレビューを、読む前から欲望しているとも言えます。ネガティブな（しかも根拠が薄かったり間違ったりした）意見を書き込まれた相談者さんは、まずその欲望と構造を認めた方がいいでしょう。いやむしろ、諦めると言った方が近いかもしれません。どうやらネガティブな口コミは、そもそも見る側の私たちが欲望している。そしてネガティブな口コミを書く人も怒りとは別のところで、世間からの欲望を動力にしているように思えるのです。この構造は、書かれる側にとって、書く側と見る側と対峙せねばならない、絶望的に不利な建付けだと思います。

もはやネット上は、個別の声に対処する段階ではありません。個別に対処したところで、人間が合理的に生きようとする限り、ネガティブは前景化しつづけます。ネガティブが過ぎる口コミは、それを見たい欲望によって生まれ続けるのです。相談者さんは、見て見ぬふりを、どうか強い意志でもって貫いてください。人間が作り出すツールや構造に人間の欲望が反映される以上、「そういうもんだ」と前提しておくのが肝心です。ネガティブな口コミを書かれたり見たりする仕事柄の私は、ネガティブに引き込まれない諦念が大事だと、つくづくそう思います。

それにしても人間は、おどろくほど「やらない理由」を探す生き物です。行動する理由よりも、行動しない理由を探すのはかんたんです。行かない理由を探すために、行かないという合理的な判断をくだすために、ネガティブな口コミに人が集まるなら、その人たちはどっちにしろ「行かない人」なのです。もともと「行かない人」が行かない理由を探しているだけなら、これほど閉じた円環もないでしょう。それはもう、あなたとほぼ無関係な因果です。

行かない理由を探す人間はここにもいます。腰痛を抱えた私です。行くことにあらゆる難癖をつけながら、行く判断を先延ばしにし続けています。繰り返しますが、私たちには「行動することでしかはじまらない未来」というものがあります。だから人間は、行かない理由よりも行く理由を探せるようになってはじめて、自分は合理的だと言えるのです。そう自分に言い聞かせていますが、あいかわらず私の腰は重いのです。そういう非合理なわれわれに対して、合理的な判断と合理的な対処を行う医療者のみなさんは、安易な合理性に脇目も振らない姿勢を示してくだされば、それがいちばんの合理的態度かと思っております。ただまあ打つ手はありません。

こんにちは、誠にお疲れ様です。ご相談をまとめますと、「グーグルのサービスでひどい目に遭ってグルグル悩んでしまったぐーるぐるさん」、ということだと思いますので、さらにまとめますと、「グーグルぐーるぐる」となりますが、こういうのはまとめないほうがいいですね。まとめると細かな現場のニュアンスがふっ飛びますからね。ニュっ飛びますからね。まとめないほうがいいですね。

で、えー、まとめないほうがいいと思いつつ、お悩みの根っこにある構造を探りますと、ここには医療現場で高頻度に観察される、

という摩擦が存在しているのでございます。

えっそうなの？　問題はグーグルの口コミシステムのほうなんじゃないの？　と思われるかもしれませんが……。
今回のケースでは、たとえグーグルが対処したところで、根本的な解決にはならない気がします。なぜならグーグルのコメントが削除されたとしても、その人はおそらく別の病院口コミサイトへの投稿をするでしょうし、Twitterに書き込んだり新聞に投書したりするでしょうし、最終的にはそれこそFAXを使ってでも嫌がらせしてくるのではないかと思われるからです。
感情発露の場を抑え込んだところで、実際に不満を育ててしまった人の感情まで抑え込むことはできません。

グーグルの口コミ、ヤフーのコメント、アマゾンのレビューあたりに対しては、ぶっちゃけ私も忸怩たる思いを抱えており、実際に泣かされた人も多数存じ上げてますので、もうちょっとなんとかならんのかと思うところではありますが、だからといってグーグルに突撃して口コミを個別に削除したところで、いたちごっこと申しますか、問題の根本がちっとも解決されないと言いますか。

なぜこの手の問題が解決できないかというと、これはもう、相当悲しい理由なのですけれども、現代の人の少なくとも一部は、「理不尽な悩み」を自分で抱えて終わりにせずに、他人に投げつけることで多少なりともストレスを発散させようとする方向へと「進化」してしまっているからです。ここでいう進化というのは、良くなったという意味ではなく、「選択圧によってある種の傾向が強まった」くらいの意味で使っておりまして、つまりはひでぇ話です。

もちろん、グーグルのようなプラットフォーム側がこのような状況を漫然と眺めていてよい、とは思いません。少なくともぐーるぐるさんの遭遇されたようなケースはマジでしょっちゅう見かけますし、あちこちで問題視されてもいますので、そのうち何らかの形で改善がもたらされるんじゃないかなあとも思っております。その意味では、まだ、打つ手はあります。でもその手を打つのは我々ではない（グーグルがやることです）ので、これについては今回の私のお返事では保留とさせてください。

我々が個別に打てる手としましては、ぐーるぐるさんも書かれてましたが、スルースキルを鍛えてやり過ごす……くらいですよね。きっと。

あなたのペンネームがグーグルでぐーるぐる、から、スルースキルですーるする、へと変わることを心から願っております。

さて、ここからが本論です。えっ、今ので回答は終わったんじゃないの？　と思われたかもしれませんが、私はどちらかというとスルースキル云々よりも、現代の社会が抱えている、「最適解は素人にとっては到達し難い」という構造的問題に興味があります。さっき、簡単な図でご説明したアレを、あらためて再掲しましょう。

これをもう少し詳しく説明します。

まず、元・患者さんは、腰痛でけっこうな期間苦しんでしまったわけですが、医療機関からすると、「クリニックの診療にすぐにケチを付けず、ドクターショッピングしないでもう少し通い続けていればよかった」という、初見ではまず気づきようがない最適解があって、それに導かれなかったという悲しみが存在するわけです。
この患者さんが短気さえ起こしていなければ（たぶんそういうことですよね）、次、もしくはその次の外来で、しかるべき高次医療機関へ紹介できて、無事診断にたどり着けた可能性は高いと思います。

でも、医療の素人である患者さんには、そんなのわかりようがないと思うんですよね。
この「最適解」は、「たくさんの患者を見るほうの立場」でないと普通は思い浮かばないと思うんですよ。
そういう、「素人にはわかんねぇよ」っていう状況自体が、元・患者さんにとって災難の基となっていたと思うのです。

ところが元・患者さんはその後、嫌な目に遭ったからということで貴クリニックに八つ当たりしているわけです。陰湿ですし大人げないと思います。普通に悪人です。弁護の余地はないです。

でも、なぜそのような悪に身を委ねたのかと考えると、大本を辿れば、「専門家じゃないとわからないような最適解、ベストルート、ライフハックを知らなかったから」なんですよ。

ね。

「最適解は素人には到達し難い」問題。

根深いと思いませんか。

これは別に医療業界に限った話じゃないと思います。以下、想像の範囲で書いてみます。

（1）
客「このキャンプ場は虫が多すぎるのでみんな行かない方がいい。夜中に蚊が煩くて眠れなかったので中央ロッジで蚊取り線香を買おうと思ったが夜９時を過ぎたら閉まっていた。キャンプ場なのだから売店は夜通し開いておかないと意味がない。もう行きません　このキャンプ場はクソ」

キャンプ場スタッフのひとりごと：　事前に連絡してくれればキャンプスペースに設置できる蚊取り線香セットを無償でレンタルできたのに……。日中に中央ロッジに来てくれればそういったサービスの概要はポスターで掲示してあったし、なんなら、サイト受付時にカウンターでも説明を受けているはずなのに……。このお客さんは、それを聞き逃していたんだよなー。

（2）
客「このレストランはフロアスタッフが口うるさいのでみんな行かないほうがいい。彼女の誕生日を祝うために歌を歌ったらほかのお客さまのご迷惑になりますと言われたが、歌ってはだめとはどこにも書いていなかったし公衆の面前で他の客に聞こえるようにそれを言われて恥をかかされた。マナー違反だろう。もう行きません　このレストランはクソ」

ソムリエのひとりごと：　もし、事前にお店に相談してくれていれば、他のお客さんにもあらかじめそっと周知して、途中で歌を歌うくらいの調整ならできたのに……。誕生日特製コースだって事前予約可能だったのに……。オンライン予約にはそういうときのために「備考欄」があるのに、このお客さん、気づかなかったのかなー。

（3）
客「このレコードショップは現代に即していないのでみんな行かないほうがいい。試聴機がないのに曲なんて選べない。そもそもサブスク時代にハードコピーそれぞれに金を取るなんて時代錯誤。はやく潰れろ」

元バンドマン・今レコード店員のひとりごと：　今の時代、レコードの価値って、曲という知財・データだけじゃなくて、ジャケットとかライナーノーツとかの「物」に宿ってる部分も多いと思うんだけど、そういうことをぜんぜん考えてないのかなあ……。それに、せっかく店に来たのなら、店主に好きな音楽の傾向を伝えてくれれば、似たジャンルのおすすめも紹介できたのに……。「試聴」みたいなオンライン向きのサービスで実店舗の良さを語られてもなあー。

まあざっと書いたのでちょっと雑ではありますが、こういったトラブルやクレームの類いは、どこの世界にもありそうですし、貴クリニックの状況と多少似ているのではないかと思います。

店員側は「もっとうまく使ってくれればいいのに」と感じていますし、コアユーザーではない客は単純に損をしているんです。

ぐーるぐるさんのおっしゃるように、

「不満をぶちまけてスッキリする以外、本人もいやな思いをし、店／医者をけなし、それを見てる人を不安、不快にさせて、全員損をする」。

悲しい連鎖ですよね。なんとかなりませんかね。

うーん、そうですねえ。

なんか、厳しい気がするなあ。これぞというドンピシャの解決策はないのかも。

でも今、ふと思ったんですけど、少なくとも今回のぐーるぐるさんの投稿をご覧になった方は、「なるほど腰痛ってそんなに一発で診断できるものではないんだな。」と理解していただけるかもしれませんね。

たとえば、これを読んでいる人の中にも、将来、けっこう激しい腰痛に苦しむ人がいるかもしれません。
その人が、お近くのクリニックに行って、「まずは症状をとる治療」からはじめて、でもなかなか腰痛が良くならなかったとして、そこでブチ切れて、「なんだこのヤブ医者！　もういい！　ほかの病院で見てもらう」とドクターショッピングを開始して、半年くらいさまよって……とならずに、「そういえばどうで荘で読んだけど、このクリニックときちんと相談すれば次の一手を打ってくれるかもしれないんだな。」とかなったら、それはなんか、情報を共有できてよかったな、ってことになりますね。

さらには、この記事が掲載されたあとに、世の中で多少なりとも、「理不尽なクレームってあるよねー」みたいな話題が盛り上がったり、「病院に対する口コミってたまに偏ってるけどどうすればいいのかな」みたいな対話がなされたりしたら、それはそれで、なんというか、良かったなあとも思います。

ぐーるぐるさんはお悩みの最後のところに、「もはや何に対して何をなやんだら良いかも分からなくなって、なんだかもんもんとしています」と書いてくださいました。

そして、もんもんついでに、解決しないことに定評のある当コーナーに投書してくださったわけです。

答えのなさそうなどうしようもない悩みを投げ捨てる場として、どうで荘は立派に機能していますね。

フフッちょっとうけますね。

うけてはだめですね。

我々はここで、投げやりにお悩みを左から右へただ放流して、最後を「打つ手はないです」で締めるというしょーもない文章を書き続けているわけですが、そのような、「お悩みを一発で回答しない」というスタンス、ある問題についてダラダラ時間をかけてみんなで様子を見ていくというやり方が、「瞬間的に診断・治療！」には絶対に結びつかないのですけれども、何らかの解決……というか妥協……というか軟着陸……につながる可能性は、ゼロではない気がしますね。

今すぐに「最適解はこれだ！」と申し上げることまではできないんですけれどもね。

ぐーるぐるさんが今のお悩みをこうして不特定多数の方の目に触れさせたことで、なんか、どこかの誰かにとって悪くはない変化は起こるかもしれませんね。

すみませんね、こんなことしか言えないですね。

でもなんというか、ぐーるぐるさんのこの投稿によるお悩みの吐露と世間へのわずかな問いかけが、なんだかんだで一番効果があったね、将来の悲しいすれ違いをひとつ減らしたね、って感じの夢を見ても、我々、バチは当たらないんじゃないかって思うわけですね。

というわけで、まとめますと、「お悩みを送ってくださってありがとう」となるわけですが、まとめるとここまでのニュアンスがフッ飛んでしまうのでまとめないほうがいいですね。というわけで今回もやっぱりまあその打つ手はないです。